Optimiser sa logistique e-commerce pendant les soldes

L'analyse de votre niveau de demande, le roulement de vos stocks, l'optimisation de vos listes de produits et les promotions planifiées devraient à ce jour être sous contrôle. Toutefois, il reste un facteur critique à prendre en compte, duquel dépend en partie le succès des soldes sur votre site : la prise en charge et l'expédition des commandes.

FRAIS & DÉLAIS D'EXPÉDITION : LES STANDARDS EN E-COMMERCE.

En ce qui concerne les coûts et les délais d'expédition, les attentes des consommateurs ont considérablement évolué au cours des dernières années. Votre capacité à proposer la livraison à la porte de vos clients à moindre coût et dans des délais courts déterminera en partie votre positionnement face à vos concurrents. En effet, si le prix du produit est un facteur décisif d'achat, une livraison trop coûteuse ou trop longue devient vite un frein et peut-même détourner un utilisateur de votre site. Faîtes attention à l'abandon de panier à cause d'options de livraison trop archaïques.

Vous souhaitez en savoir plus sur l'abandon de panier ? Cet article pourrait vous intéresser : Abandon de panier : chiffres clefs et façons de l'éviter

Cet article a pour vocation de vous conseiller sur les pratiques à mettre en place lors de soldes e-commerce. La gestion de votre site, vos produits et vos expéditions vous permettent de rester compétitifs.

EXPÉDITIONS RAPIDES OU GRATUITES ? VOUS DEVRIEZ PROPOSER LES DEUX.

Selon une étude menée par le cabinet AlixPartners, un levier conséquent de la décision d'achat des visiteurs de votre site est la livraison gratuite. En effet, elle aurait une incidence sur les décisions d'achat de 96% de vos visiteurs.

Proposer la livraison gratuite vous permet d'optimiser la conversion de vos paniers. Cependant, l'influence de la gratuité est indépendante de celle du délai de livraison. Selon des récents rapports d'études édités par le cabinet de recherches retail eMarketer, les acheteurs ne sont pas disposés à attendre plus de quatre jours pour recevoir une commande passée sur internet. Ce délai s'applique même si la livraison est gratuite. Les standard de délais de livraison ont évolué ces dernières années grâce à l'émergence d'acteurs misant sur leur efficacité opérationnelle et logistique. Amazon est un exemple de cette volonté de toujours gagner en efficacité : délais courts, taux de pertes, casses et vols faibles grâce à une chaine logistique sous contrôle, du premier au dernier kilomètre. Ainsi, les utilisateurs habitués à effectuer leurs achats sur les marketplaces dont la logistique est parfaitement huilée auront tendance à être encore plus exigeants en ce qui concerne les délais de livraison.

La double exigence du « rapide et gratuit » a des conséquences directes sur les performances de votre site. Une autre étude menée par Global Web Index en Août 2018 permet de rendre compte du phénomène. 30% des visiteurs interrogés affirment suspendre leurs achats à cause de frais d’expéditions trop élevés. Par ailleurs, 24% des utilisateurs abandonnent leurs paniers au moment du check-out pour des délais de livraison trop longs.

Soldes et temps forts e-commerce : le "rapide et gratuit" est-il facteur concurrentiel différenciant ?

Les options de livraison deviennent rapidement un facteur de différenciation pour les vendeurs en période de soldes. Les démarques proposées sur les produits sont un premier facteur d'attractivité, cependant la façon dont vous proposez d'expédier ces produits joue également un rôle sur la décision d'achat de vos visiteurs. Les options telles que la livraison en un jour (J+1) et les livraison express (J+2) étant de plus en plus proposées par les boutiques en ligne et marketplaces, la compétition ne cesse de croître. Les standards évoluent rapidement et le niveau d'exigence des acheteurs augmente.

En effet, selon une étude menée en 2017 par FitForCommerce, 73% des boutiques e-commerces existantes proposent déjà la livraison en J+1, ce qui nous permet d'envisager qu'elle n'est plus seulement un élément permettant de se distinguer de la concurrence, mais est bien devenu une obligation pour beaucoup d'e-commerçants.

Les attentes croissantes en matière d'expédition et gratuité peuvent devenir un obstacle de taille à surmonter pour les plus petits détaillants. Bien que la livraison gratuite puisse souvent être absorbée en tant que dépense, accélérer la livraison implique généralement un entreposage sophistiqué. Une exécution logistique réactive peut être possible grâce à des partenariats solides avec des transporteurs spécialisés dans l'envoi express, ou en externalisant sa logistique chez un prestataire.

ZOOM SUR LA SAINT-VALENTIN

Les personnes décidant d'offir un cadeau lors de la Saint-Valentin dépensent en moyenne 142 euros. Ces achats étant souvent réalisés à la dernière minute, les utilisateurs auront tendance à s'orienter vers un site proposant la livraison rapide. Offrir cette option à vos clients est un avantage concurrentiel en cette période.

En effet, selon une étude du site Criteo, il est possible de voir des différences de comportement d'acheteurs en fonction du nombre de jours entre le week-end précédant la Saint-Valentin, et le jour de la semaine où il tombe. Il semblerait que plus il y a de jours entre les deux, plus le pic de commande est important.

- En 2017, la fenêtre d'achat a été plus courte (le 14 février est tombé un mardi, deux jours seulement après le week-end), et la hausse des ventes a été moyenne. - En 2018, la fenêtre entre le week-end et les vacances était plus large (14 février 2009) et le pic était légèrement plus important. - 2019 sera une année intéressante à surveiller, car la Saint-Valentin aura lieu quatre jours après le week-end (jeudi 14 février).

Selon les chiffres de Microsoft, en 2017 les 10 mots clés les plus recherchés sur PC et mobile sur le thème de la Saint Valentin étaient : 1/ Bijoux 2/ Saint Valentin 3 /Bagues de fiançailles 4/ Boucles d’oreilles 5 /Amour 6/ Carte cadeau 7/ Charms Pandora 8/Etsy 9/ Collier 10/ Supermarché en ligne

Gestion de votre stratégie transporteur pendant les soldes :

Au moment de planifier la période de pointe, réfléchissez aux options permettant de diversifier votre stratégie transporteur. Bien qu'il soit tentant de ne passer que par un transporteur unique, cette approche peut vous coûter cher pendant les pics d'activité. En effet, en fonction de la typologie des commandes que vous devez traiter, la méthode de livraison la plus efficace et la plus rentable peut varier considérablement d’une commande à l’autre.

Vous pouvez par exemple offrir les expéditions rapides à J+1 pour toutes commandes dépassant un certain montant. Ainsi, vous absorberez les coûts engendrés par les envois réalisés avec des transporteurs expressistes (type FedEx, DHL, Chronopost, UPS...) et protègerez votre rentabilité.

Gestion de vos retours pendant les soldes :

Les acheteurs s'attendent à pouvoir bénéficier de livraisons gratuites et recevoir leurs colis de manière rapide. La politique de retours rentre également de plus en plus en considération lors de la décision d'achat. Si 96% des acheteurs sont influencés par la gratuité de la livraison, ces derniers sont aussi sensibles à la politique de retour des sites marchands. Offrir les retours est par ailleurs un réel avantage pour déclencher l'achat, comme l'explique cette étude réalisée par Shopify en 2018. En effet, les retours gratuits peuvent augmenter les taux de conversion, puisque 71% des clients considèrent que des frais de réapprovisionnement ou d'expédition peuvent les empêcher de faire un achat.

Pendant les soldes, cette réalité est vérifiable par les chiffres. Le taux de retour moyen pour un site e-commerce est aux alentours des 20% du volume total des commandes. Ce taux augmente considérablement pendant les soldes, atteignant les 30%, voire 50%, pour les produits les plus coûteux. De plus, la période de soldes étant propice à l'attraction de nouveaux visiteurs, offrir les retours peut contribuer à leur fidélisation.

Conclusion

Les soldes et autres évènements commerciaux sont des temps forts qui permettent de tester votre clientèle et l'efficacité de votre site. Ce sont des périodes où vous pouvez profiter des remises et promotions que vous offrez pour fidéliser vos nouveaux acheteurs et récompenser vos acheteurs existants. C'est aussi un moment propice pour faire le point sur votre organisation logistique et vos performances globales, quand votre chaîne est mise "sous pression". Ainsi, l'augmentation régulière et la saisonnalité de vos ventes peuvent être un premier appel vers l'externalisation vers un partenaire qui saura soutenir vos volumes et votre croissance.

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