Logistique e-commerce : quels KPI pour performer ?

Tout vendeur en ligne le sait : aujourd’hui, le succès d’une e-boutique peut faire ou défaire celui d’une entreprise. Loin de constituer une tâche subsidiaire, sa gestion constitue un enjeu de taille dans l’efficacité de votre supply chain.

Quels programmes utiliser pour booster vos ventes et fidéliser votre clientèle ? Certes, Google Analytics peut fournir une aide à certains e-commerçants et constitue une bonne base, mais l’analyse exhaustive des indicateurs de performance, ou KPIs, requiert une méthodologie plus poussée. L’indicateur de performance e-commerce est l’outil essentiel pour l’analyse réussie de votre stratégie reporting.

Indicateur de performance e-commerce : comprendre les KPI

Qu’entend-t-on par KPIs ? Quelle définition ?

Cet acronyme signifie « Key Performance Indicators ». En France, on traduit généralement ce terme par ICP, c’est-à-dire « Indicateurs Clés de Performance ». Ce sont les boussoles qui permettent à votre entreprise d’effectuer une optimisation de son suivi. 

L’objectif ? Orienter ou ré-orienter vos décisions stratégiques.

La compréhension approfondie des chiffres KPI est un élément essentiel de votre stratégie entrepreneuriale. Dès lors que vous avez déterminé votre stratégie, vous pouvez l’utiliser via une multiplicité de canaux. Et ce, le plus rapidement possible, et avec un maximum d'impacts.

Plus votre offre e-commerce est diversifiée, plus le rôle qu’y joue la gestion de votre stratégie KPI est déterminant. Voilà pourquoi une telle stratégie est particulièrement, mais pas seulement, prisée des entreprises qui vendent leurs produits via une multitude de canaux : boutique en ligne, mais aussi réseaux sociaux ou marketplaces.

Quels sont les principaux KPI d'un site e-commerce ?

La première étape dans la mise en place de votre stratégie KPI logistique e-commerce consiste à en identifier les principaux indicateurs. Cette étape passée, vous aurez la possibilité de les regrouper dans un tableau de suivi, ou de louer les services d’un prestataire qui se chargera de leur optimisation pour le compte de votre entreprise.

Cette première étape consiste à identifier quels KPIs concernent la supply chain de votre e-commerce. Cette identification fournit aux e-commerçants une meilleure vision d’ensemble de leurs différents projets. Par l’intermédiaire de leur suivi, vous gardez un contrôle optimal sur l’évolution de vos ventes, mais aussi sur l’influence et sur la rentabilité de vos décisions marketing.

Parmi les différents indicateurs de qualité à prendre en compte, nous allons nous attarder sur l’intérêt des principaux, à savoir :

• Les résultats

• L’acquisition

• La conversion

• La fidélisation

• Le transport

• La gestion du stock

• Le service après-vente

Les KPI e-commerce

1. Les résultats

Quelle que soit l’activité de votre entreprise, elle ne peut avoir que deux buts. 

Le premier est de proposer des produits ou des services qui répondent aux besoins d’une clientèle. 

Le second est de réaliser du profit via la vente de ces produits ou de ces services. Sans surprise, les premiers indicateurs à étudier sont liés aux résultats de votre entreprise dans ces deux domaines.

En ce qui concerne ces résultats, on compte six types d’indicateurs clés à prendre en compte. Le premier et le plus important est naturellement l’évolution de votre chiffre d’affaires. Viennent ensuite :

• Le nombre de commandes, 

• La marge commerciale,

• Le coût d’acquisition, 

• Le coût d’exploitation,

• Le résultat d’exploitation.

Pour transformer l’analyse de ces résultats en une organisation efficace, de nombreuses entreprises optent pour un prestataire de services en logistique.

2. L’acquisition

Autre indicateur primordial dans la phase d’élaboration de votre reporting : les KPIs d’acquisition. Ces derniers concernent la clientèle qui arrive pour la première fois sur votre ou sur vos plateformes. Et ce, grâce à la réussite de votre stratégie e-marketing : promotions attractives, posts appropriés sur vos réseaux sociaux, etc. 

Comme pour les indicateurs de résultats, les indicateurs d’acquisition se divisent en plusieurs catégories : 

• Combien de nouveaux visiteurs atteignent votre plateforme ? 

• Quelles sont les sources de ce trafic ? 

• Est-il possible de multiplier l’impact de la source qui génère le plus de visites ? 

• À combien s’élèvent les dépenses qui vous permettraient d’acquérir ces nouveaux clients ? 

Répondre à ces questions vous permet d’identifier l’indicateur de performance e-commerce le plus utile à l’optimisation de vos offres. Une bonne opportunité de chiffrer le coût des opérations, et de mettre en place votre stratégie de fidélisation.

3. La conversion

Les indicateurs de conversion sont directement liés aux indicateurs d’acquisition. Là où les seconds vous fournissent de précieuses informations quant aux profils des visiteurs de votre site, les premiers vous renseignent sur ses consommateurs. Autrement dit : les KPIs de conversion concernent les visiteurs qui deviennent des clients en consommant sur votre plateforme.

Le taux de conversion est le principal indicateur. Il détermine le pourcentage de visiteurs devenus clients. Un bon reporting e-commerce étudie ce taux de conversion de façon globale, mais aussi par canaux. Et ce, une fois encore, afin de déterminer quels canaux boostent votre taux d’acquisition, et lesquels profitent à la célérité de votre taux de conversion.

Autre KPI de conversion, le taux de rebond, qui concerne les « convertis » qui ne sont pas devenus des clients. Il vous aide à déterminer les éventuelles améliorations à apporter à votre plateforme de vente ou à votre communication. Le taux d’abandon de panier et le taux de clic constituent aussi d’utiles indicateurs de conversion.

4. La fidélisation

Les indicateurs de fidélisation mesurent le nombre de primo-clients ayant renouvelé l’expérience de consommation sur votre site. Ces clients sont bien entendu primordiaux, en ceci qu’ils représentent votre cœur de cible. Vous nouez une relation avec eux. Vous les fidélisez. Ils aiment votre marque, et constituent donc un indicateur de performance déterminant.

Ici, vous mesurez le ratio entre les anciens et les nouveaux clients, qui permet de répondre à un certain nombre de questions : 

• Lesquels génèrent la plus grande part de votre chiffre d’affaires ? 

• Quelle est la fréquence d’achat par client ? 

• Quel est votre taux de retour ? 

• Bénéficiez-vous d’un bon indice de satisfaction ? 

Ce dernier indicateur est obtenu en demandant son avis au client, après commande et réception d’un produit manufacturé et/ou délivré par votre entreprise.

Les KPI logistiques

S’il est primordial de suivre les indicateurs e-commerce pour réussir et améliorer les performances de votre site e-commerce, il convient de ne pas négliger le volet logistique, facteur important de satisfaction clients et donc de fidélisation.

1. Le transport

L’intervention du transporteur est une étape cruciale de votre stratégie. Les chiffres qui mesurent son impact sont les KPIs logistiques. Quel transporteur utilisez-vous ? Les colis livrés le sont-ils en temps et en heure ? Dans quelle mesure et à quelle fréquence votre transporteur respecte-t-il les délais promis ? 

Tout e-commerce se doit de les analyser ou, le cas échéant, de les faire analyser, que vous soyez organisés en interne pour votre logistique, ou que vous fassiez appel à une solution externe de gestion logistique. 

Les appellations de ces indicateurs logistique parlent d’elles-mêmes : 

• Coût des livraisons,

• Délai entre commandes et livraisons,

• Taux d’erreur dans le picking des commandes,

• Coût des retours,

• Part des coûts de livraison dans votre chiffre d’affaires.

De bons indicateurs vous permettront de fidéliser vos clients et de booster, par là même, votre taux d’acquisition, là où, des KPI au rouge indiquent qu’il est temps de revoir votre stratégie logistique ou d’envisager un changement de prestataire.

2. La gestion du stock

Logistique et gestion des stocks sont intimement liées. Les indicateurs de votre bonne gestion des stocks constituent l’un des éléments les plus importants de votre stratégie de reporting. Pour une gestion optimale de vos stocks, un certain nombre d’indicateurs de performance e-commerce sont à prendre en compte. Quel est votre stock total ? Quel est votre stock reçu ? Quel est votre stock sorti ?

Autres éléments mesurables : 

• L’inventaire en temps réel des produits en stock

• Le taux de rotation de vos stocks, c’est-à-dire la fréquence à laquelle vous les renouvelez intégralement, se calcule quant à lui en divisant votre C.A par le volume moyen de votre stock. 

• Le coût du stockage, lui-même corrélé à la durée moyenne qu’un produit passe dans vos stocks avant d’être vendu.

Ces combinaisons optimisent le bon déroulement de votre gestion des stocks.

3. Le service après-vente

Parce qu’un client fidèle est un client satisfait, l’analyse de la fiabilité de votre service après-vente est, elle aussi, un indicateur de performance important. Car aujourd’hui plus que jamais, les entreprises le savent : la période qui fait suite à l’achat revêt autant d’importance que celle qui la précède.

Les indicateurs liés à votre service après-vente prennent en compte, entre autres, le taux de retour : 

• En moyenne, combien de clients vous renvoient vos produits après l’achat ? 

• Votre support client bénéficie-t-il d’un bon classement dans les moteurs de recherche ? 

• Combien de vos clients demandent à être remboursés ? 

• À quelle somme moyenne correspondent ces remboursements ? 

Autant de questions à étudier lors de l’analyse des KPIs S.A.V.

En bref

De l’acquisition de clients potentiels à leur conversion, de leur conversion à leur fidélisation, de la livraison au service après-vente en passant par l’analyse des données-clés en lien avec votre C.A, l’analyse des KPIs vous permet d’orienter votre stratégie commerciale dans ses moindres détails. Puisqu’ils sont corrélés à votre activité réelle, ces indicateurs de performance e-commerce vous fournissent des informations inestimables. Il serait regrettable de ne pas y prêter attention et surtout de ne pas les exploiter suffisamment.

Nouer un partenariat avec Cubyn vous offre la garantie d’une analyse précise et en temps réel de vos KPIs, grâce une interface de suivi personnelle intégrée à votre plateforme e-commerce (CMS, marketplace ou API), permettant de monitorer votre logistique à distance : suivi des stocks, inventaire en temps réel, suivi des colis, et ainsi de suite.

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