7 erreurs à éviter lorsque l’on gère sa logistique e-commerce en interne

Pour ne pas se laisser submerger et tout garder sous contrôle, voici 7 erreurs à éviter pour gérer au mieux votre logistique e-commerce.

Erreur 1 - Ne pas organiser son espace de préparation de commandes 🔨

Préparer ses commandes peut être fastidieux, et encore plus si vos commandes augmentent, que vous manquez de personnel ou que l’espace est restreint. Les erreurs peuvent vite arriver : inversions de commandes ou étiquette collée sur le mauvais carton...

Il existe plusieurs manières d'organiser votre espace pour éviter ces écueils :

• Utiliser du scotch que vous placerez au sol afin de bien délimiter les espaces dans votre salle de préparation de commandes.

• Consacrer chaque table à un type de colis spécifique, en y incluant à proximité les fournitures et outils nécessaires à leur réalisation.

• Ne pas mélanger les espaces de composition des commandes, d’assemblage ou de vérification.

Erreur 2 - N’acheter qu’une ou deux sortes de tailles de carton et négliger l’emballage 📦

Un colis mal emballé augmente évidemment le risque de casse lors de la livraison, mais il peut par ailleurs nuire à votre réputation (et votre porte-feuille). C’est votre dernier point de contact avec le client ! Mettre trop de protections, trop de carton, ou laisser trop de vide peuvent ainsi laisser une mauvaise impression auprès des clients, à qui vous transmettrez une image peu professionnelle.

Pour limiter les incidents, nous vous conseillons donc de multiplier les références à acheter pour utiliser des cartons dont la taille sera la plus proche du contenu. Et puis, les plus petits cartons sont plus faciles à transporter (et à faire entrer dans une boîte aux lettres !). S’il vaut mieux surprotéger que ne pas bien emballer, pensez tout de même à faire des tests pour optimiser votre processus et être fin prêt le jour où vous aurez à envoyer des colis similaires.

Erreur 3 - Promettre des délais de livraison attractifs mais impossible à tenir 🚚

Même s’il est vrai que les consommateurs en ligne sont de plus en plus exigeants sur les délais de livraison, et que les places de marché ont des offres compétitives, il ne faut pas tomber dans le piège de la sur-promesse.

Il vaut mieux prendre 1 jour de plus pour envoyer vos colis et assurer la qualité de votre service plutôt que d’envoyer rapidement un colis mal emballé et dont le traitement aura été bâclé.

Enfin, il est important de communiquer vos délais de livraison de manière claire dès le début du tunnel d’achat. Si les clients ont la bonne information sur vos délais de livraison, ils n’auront pas d’attentes et ne seront donc pas déçus.

Erreur 4 - Ne pas suivre vos expéditions 🔍

Du côté du client :

Après être passés à l’achat, vos clients attendent de pouvoir suivre leur commande. Le suivi des commandes fait partie intégrante du parcours client.

91% des français ont pour habitude de suivre leurs commandes en ligne et la qualité d’une livraison repose pour 59% des consommateurs sur le suivi de leur commande.

Informer en temps réel sur l’état des commandes permet de rassurer votre client, et également de désengorger votre service client.

De votre côté :

Tracker les colis vous permet de prendre rapidement connaissance des problèmes. Vous pourrez être réactif pour la gestion des incidents avec les transporteurs (ce qui peut prendre du temps), et anticiper un remboursement ou un renvoi de marchandise pour éviter la frustration de votre client.

Erreur 5 - Arrêter de communiquer lorsqu’il y a un incident avec une commande 🙊

Si un imprévu arrive, il est important d’entrer immédiatement en contact avec votre client pour l’avertir de l’incident.

D’ailleurs, 2 acheteurs sur 3 souhaitent être alertés en cas de problème de livraison.

Il ne faut pas attendre la réponse du transporteur ou la résolution de l’incident pour communiquer avec votre client et le rassurer. Cela risque d’augmenter sa frustration et son mécontentement.

Erreur 6 - Négliger la

Les retours comptent autant que l’envoi initial du produit et doivent être aussi bien pris en charge. Les consommateurs attendent des offres et des options de retours simples et rapides.

Pour cela vous pouvez utiliser toutes les fonctionnalités que proposent votre CMS pour faciliter les retours et la remise en stock.

N’hésitez pas également à communiquer sur votre politique de retour, et à anticiper au mieux les potentielles déceptions (description du produit non exhaustive, tailles mal indiquées, usage peu décrit, etc..).

Erreur 7 - Ne rien anticiper 📆

Il faut anticiper les dates clés du e-commerce pour pouvoir surmonter la montée en charge des volumes, mais pas seulement. Il faut aussi anticiper les ventes des week-ends, pour ne pas être submergé le lundi et le mardi et prendre du retard dès le début de la semaine.

Il faut aussi anticiper votre capacité logistique, autant en termes de ressources humaines, de temps, que de fournitures d’emballage. Il est judicieux de prévoir dès le début des rattrapages sur les jours fériés, les retours de vacances ou des extras pour les périodes d’intempéries (neige) ou de grosse activité.

Erreur 8 (bonus) - Passer par un prestataire inflexible 🙅‍♂️

S’engager à moyen/long terme avec un prestataire est risqué, car votre activité (et donc vos besoins logistiques) peuvent évoluer entre la signature du contrat et la fin de ce dernier.

Même au quotidien vos besoins changent : l’activité est inégale en semaine (les lundis sont souvent plus chargés), mais aussi au cours de l’année en fonction de votre marché (les jouets à Noël ou des bijoux pour la Saint Valentin par exemple).

Si vous souhaitez passer par un prestataire, il faut penser à vos besoins à moyen terme, et vous demander si la solution est assez flexible pour vous accompagner pendant votre croissance.

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Sources : ITinSell, Metapack